Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Chính sách / Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Kênh tiếp nhận, quy trình và thời hạn xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

1. Kênh tiếp nhận

• Hotline / Zalo: 0923 418 888 — trong giờ làm việc 9:00 – 18:00, tất cả các ngày trong tuần
• Trực tiếp tại: 85-86-87 Bến Vân Đồn, Phường Khánh Hội, Thành phố Hồ Chí Minh (miền Nam) và 151 Nguyễn Du, Tổ dân phố Hoan Kính, Phường Sầm Sơn, Tỉnh Thanh Hóa (miền Bắc)
• Fanpage: Facebook Derma 4.0 MD

2. Quy trình xử lý

• Bước 1 — Tiếp nhận: khách hàng gửi phản ánh kèm thông tin đơn hàng, hình ảnh sản phẩm và mô tả sự việc.
• Bước 2 — Xác nhận: chúng tôi phản hồi xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ làm việc.
• Bước 3 — Xác minh: kiểm tra đơn hàng, lô sản phẩm, thông tin vận chuyển; liên hệ khách hàng làm rõ nếu cần.
• Bước 4 — Trả lời: đưa ra phương án xử lý trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin. Với vụ việc phức tạp cần kiểm nghiệm sản phẩm, thời hạn tối đa là 30 ngày và chúng tôi thông báo tiến độ cho khách hàng.
• Bước 5 — Kết thúc: thực hiện phương án đã thống nhất (đổi hàng, hoàn tiền, bồi hoàn) và lưu hồ sơ vụ việc.

3. Trường hợp không đạt được thoả thuận

Hai bên ưu tiên thương lượng, hoà giải trên tinh thần thiện chí. Nếu không đạt được thoả thuận, khách hàng có quyền:

• Phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số — Bộ Công Thương qua Cổng online.gov.vn
• Khiếu nại tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương
• Khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam